اینشورکوچ چیست و چرا کوچینگ، نه آموزش

جلسه خوب پیش رفته بود. پوشش‌ها را توضیح داده بودی، مشتری سر تکان داده بود، حتی چند سؤال هم پرسیده بود — که همیشه نشانه‌ی خوبی است. بعد بلند شد، دست داد، و گفت: «اگه خواستم بهت زنگ می‌زنم.»

و تو در راهِ برگشت، ذهنت مدام برمی‌گردد به یک لحظه. همان‌جا که سؤالی پرسید و تو جوابِ دقیقش را نداشتی. یا شاید همان‌جا که حس کردی حواسش رفت. نمی‌دانی کدام، ولی می‌دانی یک جایی رشته از دستت در رفت.

این تجربه را تقریباً هر نماینده‌ای دارد. و جالب این است که راه‌حلی که معمولاً پیشنهاد می‌شود، جوابش نیست.

مشکل، ندانستن نیست

وقتی فروش خوب پیش نمی‌رود، اولین چیزی که به ذهن می‌رسد یک دوره‌ی آموزشی است. و دوره‌ها بد نیستند — اطلاعات می‌دهند، ساختار می‌دهند، گاهی انگیزه هم می‌دهند.

ولی بعد از بیست سال کار در این حرفه، مشکلِ کسی معمولاً این نیست که نمی‌داند بیمه‌ی مسئولیت چیست. مشکل این است که در آن لحظه‌ی خاص، مقابلِ آن مشتریِ خاص، کاری کرد که نتیجه نداد — و خودش هم دقیق نمی‌داند چه کاری.

دوره‌ی آموزشی به همه یک چیز می‌گوید. ولی آن لحظه مالِ تو بود، در جلسه‌ی تو، با مشتریِ تو. هیچ دوره‌ای درباره‌ی آن حرف نمی‌زند.

کوچینگ کارِ دیگری می‌کند

کوچ به تو نمی‌گوید چه کار کنی. سؤال می‌پرسد.

این در نگاهِ اول ضعف به‌نظر می‌رسد — طرف جواب بلد نیست؟ ولی منطقش ساده است: راه‌حلی که کسِ دیگری بدهد، در لحظه‌ی سخت یادت نمی‌ماند. راه‌حلی که خودت به آن رسیده باشی، مالِ خودت است و در همان لحظه حاضر است.

یک جلسه‌ی کوچینگ با یک چالشِ واقعی شروع می‌شود، نه با یک موضوعِ کلی. کوچ کمک می‌کند تا از «فروشم خوب نیست» برسی به چیزی مشخص‌تر — مثلاً «وقتی مشتری سؤالِ فنی می‌پرسد و جوابش را ندارم، اعتمادش را از دست می‌دهم و جلسه از دستم در می‌رود.»

و آن‌وقت روی همان کار می‌کنید. نه روی فروش به‌طورِ کلی.

پانزده شایستگی، و اینکه چرا مهم‌اند

فروشِ بیمه یک مهارت نیست، مجموعه‌ای از مهارت‌هاست. دانشِ محصول، شناختِ قوانین، ارزیابیِ ریسک، مذاکره، اعتمادسازی، پیگیریِ پس از فروش، مدیریتِ ارتباط با مشتری، برنامه‌ریزیِ فروش، و چند تای دیگر.

اینشورکوچ روی پانزده شایستگیِ کلیدی بنا شده. ولی نکته این نیست که فهرستی وجود دارد — فهرست را هر کسی می‌تواند بنویسد.

نکته این است که در هر جلسه، از دلِ حرفِ خودت معلوم می‌شود مسئله به کدام‌یک مربوط است. کسی که می‌گوید مشتری‌هایش خرید نمی‌کنند، ممکن است مشکلش در مذاکره باشد، ممکن است در ارزیابیِ ریسک، ممکن است در اعتمادسازی. سه چیزِ کاملاً متفاوت که از بیرون شبیهِ هم به‌نظر می‌رسند.

کوچ این را حدس نمی‌زند و به تو تحمیل نمی‌کند. با سؤال جلو می‌رود تا خودت به آن برسی، و بعد با تو توافق می‌کند که امروز روی همان کار کنید.

یک جلسه چطور می‌گذرد

اول کمی آشنایی — کوچ باید بداند با چه کسی طرف است. کسی که هشت ماه است نماینده شده با کسی که پانزده سال سابقه دارد، دو جور آدمند و دو جور گفتگو می‌خواهند.

بعد چالش باز می‌شود. کوچ روی کلماتِ خودت می‌ماند: اگر بگویی «نمی‌توانم ارتباط بگیرم»، می‌پرسد منظورت دقیقاً چیست. اگر بگویی «توجیهش نمی‌کنم»، می‌پرسد توجیه‌کردن یعنی چه. این کندی عمدی است — چون معمولاً یکی‌دو لایه پایین‌تر از جایی که شروع می‌کنی، مسئله‌ی واقعی نشسته.

بعد نگاه می‌کنید به اینکه الان چه می‌کنی، و آیا آن کار واقعاً تو را به چیزی که می‌خواهی نزدیک می‌کند. این بخش گاهی ناخوشایند است. ولی بدونِ آن، هر تغییری سطحی می‌ماند.

و جلسه با یک قدمِ مشخص تمام می‌شود. نه یک تصمیمِ بزرگ — یک کارِ کوچکِ زمان‌دار که تا هفته‌ی بعد شدنی باشد. جلسه‌ی بعد از همان‌جا شروع می‌شود: چه شد؟ اگر نشد، چه چیزی سرِ راه آمد؟

آن پیگیری تشریفات نیست. همان‌جاست که معلوم می‌شود چیزی واقعاً عوض شده یا نه.

یک چیز را صریح بگوییم

کوچِ اینشورکوچ یک سامانه‌ی هوشِ مصنوعی است. این را از همان اول می‌گوییم، چون پنهان‌کردنش هم بی‌فایده است هم خلافِ همان اعتمادی که کلِ این کار بر آن بنا شده.

آنچه پشتِ این گفتگو ایستاده، متدولوژیِ کوچینگِ حرفه‌ای است: ساختارِ جلسه، شایستگی‌های شناخته‌شده‌ی کوچینگ، و رویکردهای روان‌شناختی‌ای که تعیین می‌کنند در هر لحظه چه جنس سؤالی درست است. هیچ‌کدام از این‌ها را نمی‌بینی و لازم هم نیست ببینی. آنچه می‌بینی باید فقط یک گفتگوی ساده و عمیق باشد.

و مثلِ هر کوچِ حرفه‌ای، مرزهایی هست: این‌جا جای مشاوره‌ی حقوقی، مالی یا درمانی نیست. اگر گفتگو به جایی برسد که از این حیطه بیرون است، کوچ صادقانه می‌گوید.

برای چه کسی است، و برای چه کسی نیست

اگر دنبالِ کسی هستی که بگوید دقیقاً چه کار کن، این‌جا جای درستی نیست. کوچ دستور نمی‌دهد.

ولی اگر بیست سال است در این کار هستی و حس می‌کنی جایی گیر کرده‌ای که خودت هم دقیق نمی‌دانی کجاست — یا تازه شروع کرده‌ای و هر جلسه‌ات یک آزمون‌وخطاست — این همان چیزی است که به کارت می‌آید.

کارِ کوچ این است که سؤالِ درست را بپرسد و فضا بدهد. کشف مالِ خودت است.